SLA´s de atención a cliente y soporte

Sistema de alarmas en 3 niveles de afectación: 

1. Preventivo.
2. Media.
3. Crítica.

    

• Grupos de seguridad a nivel arquitectura, incluyendo hardening en servidores y servicios contenedores.
• Configuración de acceso por perfiles.
• Análisis de Arquitectura, Base de Datos y Sistemas en General (servicios externos).
• Memorias Técnicas y bitácoras de casos (sistema de tickets).

Para el monitoreo y el soporte proactivo se cuenta con la herramienta de un dashboard de operación en tiempo real sobre los recursos y las clases principales de la plataforma:

En los acuerdos de nivel de servicio se presenta la siguiente tabla, misma que detalla en base al nivel de criticidad de la falla presentada la prioridad asignada:

Las fallas se clasifican en varios niveles. El tiempo de respuesta de diagnóstico y solución varía en función de la severidad del problema y en el impacto que tenga sobre los servicios. 

• Crítica: Causan afectación severa a la operación de cualquiera de los productos liberados a producción de Círculo de Crédito, desarrollados por nuestra fábrica de software.

   

• Alta: Pérdida parcial del servicio, además situaciones que de no atenderse pronto pueden resultar en emergencia. Afectación en el rendimiento en alto grado. O bien problemas de HW o SW que no afectan el servicio, pero si el rendimiento.

   

• Media: Afectación del performance en menor grado. El grado de urgencia es menor que la situación de prioridad alta.

   

• Baja: Grado de urgencia es menor que la situación de prioridad media. La afectación del performance es menor que en el caso medio.

   

• Sin gravedad: Casos donde no exista falla de ningún tipo pero exista solicitud de observación o análisis de forma adicional.

Soporte VIP

Con base a la prioridad se propone el siguiente esquema del acuerdo de nivel de servicio (SLA) para el manejo de incidencias:

Soporte técnico

ZERO ofrece el servicio de monitoreo y soporte de la aplicación. Este servicio le ofrece al cliente las siguientes facilidades:

• Matriz de Escalamiento.
• Tipificación de errores. 
• Guardia de Operaciones.

   

• Contactos:

   

  • El principal punto de contacto para el Cliente/Integrador será a través de la plataforma personalizada donde el cliente podrá subir el incidente mediante un ticket de soporte técnico. Recomendamos que durante el llenado del ticket de soporte, sea lo más detallado posible en la información que se proporciona.
    • Un representante de Cincel se pondrá en contacto de acuerdo a los tiempos que se presentan en la tabla de SLA Manejo de incidencias para dar atención al Cliente/Integrador.